美容室　経営：再来力（売上2倍のサロン経営）：サロミックス

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再来力（売上2倍のサロン経営）

再現力のある売上2倍マネジメント再来力編

商売はお客様ありき

お客様に喜んでいただけるお店を作らなければ
絶対に良いお店作りはできません。
お客様が繰り返し足を運んでくれるお店、
リピーターが増え続けてくれるお店、これこそが成果を出し続けるお店です。

このために必要な力が「再来力」です。
「再来力」を分解すると・・・
再来力は何から生み出されるのでしょうか。
・お客様を感動させる仕組み
・再来店を促すきっかけ作りの仕組み
これらの2つの総合力が「再来力」になるのです。

「感動」という情感を科学する

売上が上がり続けて、活気があるお店とは、
リピーターが増え続けるお店です。
そのリピーターを増やす唯一の手段が、
お客様の満足度を上げていくことです。

現代のお客様は、当たり前のサービス、当たり前の接客では
真の満足を感じません。
美容室の選択肢は無限にあり、それぞれが様々なコンセプトを打ち出し、外装、内装、技術、サービスにおいてそれぞれの個性を発揮しております。そんな中、真の顧客満足を実現し、着実にリピーターを増やしていくには、

当たり前のサービスを漏れなく実現した上で、
お客様の心に感動をもたらす接客

を実現しなければなりません。
そこで重要になってくるのが、
◎当たり前のサービスを漏れなく実現するために外してはならないポイント
→ここを外してしまうとお客様の不満を招いてしまうポイント
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
CS－CCP （Customer Satisfaction-Crytical Contorol Point）

◎お客様の心に感動をもたらすために外してはならないポイント
　→ここを必ず抑えればお客様に感動満足をもたらせるポイント
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
CIS－CCP （Customer Impressive Satisfaction-Crytical Contorol Point）

を明確に把握することです。
それぞれのポイントを明確にし、それを日々のサロンワークの中で
実践していくことで、リピーターを確実に増やしていくことが、
感動を科学するということです。

例えば、ハンバーガーのファーストフードチェーンにいったことをイメージしてください。そしてハンバーガーを注文しました。
そこで10分も15分も商品がでてくるのに待たされたら、どうでしょう？
お客様は不満に思いますよね。もしかしたら怒ってしまい、 2度とご来店されなくなってしまうかもしれません。

逆に注文してすぐにハンバーガーがでてきたとしたらどうでしょう？
お客様は感動するでしょうか？

感動はしないのですね。つまり、早く出てきて『当たり前』なのです。
これを、『CS－CCP』と呼びます。

こういう『当たり前のこと』すなわち『CS－CCP』がきちんとできていてその上で、レジのアルバイトの女の子がお客様のお名前を覚えていて、お客様がオーダーしたときに、『佐藤様、いつもありがとうございます』とお声がけしたら、どうでしょうか？

お客様は、『まさか自分の名前を覚えてくれているなんて！』と感じ、感動します。これが『CIS－CCP』です。

しかし、いかにお客様のお名前を覚えていようが、商品の提供が遅かったらお客様は感動しません。

つまり『CS－CCP』をしっかりおさえ、お客様にとって当たり前のレベルのことは、完璧におこない、その上で、『CIS－CCP』をおさえ、お客様を感動させるサービスをすることが重要となります。

そして、お客様が感動、不満足を感じているか否かの判断基準として、それぞれ、アンケート項目によって、点数をつけてもらいます。

通常、SPCNでは、5点満点です。さまざまな項目に対して 5点：感動、4点：合格、3点：良いでしょう、2点：まだまだ、 1点：全然だめ、という具合にお客様に点数をつけてもらいます。

・5点感動の獲得比率を
感動してくれたお客様の比率＝感動比率、と呼びます。

・3点良いでしょう以下の獲得比率を
不満足を感じたお客様の比率＝不満足比率、と呼ぶのです。

それぞれ目標として掲げる項目は、

CIS項目：総合満足度、仕上がり、気配り
CS項目：総合満足度、仕上がり、気配り、待ち時間

といったところは必ず押させるようにします。

「感動サロン」をつくる5つのステップ

STEP1:アンケート収集開始

まず、アンケートの収集を始めます。全顧客の70％以上からアンケートを収集することをゴールにいたします。もし収集率が不足をしていればみんなでディスカッションをして、収集率を高めます。

STEP2:不満要因の徹底排除

不満要因（CS－CCP）の徹底排除をします。まず、総合不満比率の目標を設定します。（例：5％以下）次にアンケートの結果をみんなで読み込んで、不満ポイントを考えます。そして不満ポイントを徹底的に排除します。

STEP3:感動の提供

不満が排除できたら感動提供をしていきます。まず、総合感動比率の目標を設定します。（例：60％以上）次にアンケートの結果をみんなで読み込んで、感動ポイントを考えます。そして徹底して感動提供をします。

STPE4:接客ストーリー作り

２）不満排除、３）感動提供を行いながら、自店ならでは、自慢の接客ストーリーを作成！

STEP5:お客様へのフィードバック

アンケートを取得してそのまま、ではお客様が参画意識をなくしてしまい、徐々にアンケート取得ができなくなってしまいます。お店をどのように改善したのか、その結果を楽しいニュースレターなどにして、お客様にフィードバックをしていきます。

再来しない理由の第1位は、意外な結果！

質問です。
『結構気に入っていたレストランだけど、
よく考えると2度目にいっていないなぁ』
という経験はございませんか。

あれ？おかしいですね。気に入っているの2度目がないのです。
気に入っている、つまりただお客様を感動させるだけでは足りないようです。

これは「人間の特性上、仕方のないことなのです」

感動体験という記憶は、日に日に薄れていくものです。
いかに感動したといっても、1週間、1ヶ月とたつと記憶は残りません。
そして、再度来店をするというアクションをとるのは、結構おっくうなものです。電話で予約をするのが面倒でなんとなくサロンに行かない、ということがあるのです。

再来をしない理由は
1位：なんとなく80％
2位：不満があって8％

つまり、お客様に再来店をするきっかけを作る、面倒がっているお客様の背中を押す、そんなことが必要です。

満足度が低ければ新規客は再来店をしない、しかし、満足度が高いからと言って再来店をしてくれる訳ではないということです。

お客様の感動持続曲線からみる再来の仕組み（基本編）

そう、大事なのは、お客様の感動という記憶が忘れ去れる前に、
タイミングよくコミュニケーションをすること。
そうすればお客様を再来させることができます。

もしあなたが遠距離恋愛をしているとしましょう。
だいたい2ヶ月に1回しか会うことができません。
仮に電話も手紙もしなければどうでしょうか。
話すのは2ヶ月に1度、会うときだけです。
これでは、お互いの気持ちはどんどん離れてしまいますよね。
だから遠距離恋愛をしている二人は、頻繁に電話、メール、手紙をやりとりするのです。

お店とお客様の関係も一緒です。
次回のご来店が2ヵ月後だとすると、それまでコミュニケーションをとらないのであれば、再来率はあがりません。
DMを販促ツールというとらえ方をするのではなく、恋人とコミュニケーションをとるのとおなじ意味であると考えてみてください。

次回来店までにすくなくても3回は接点をもつと再来率が高くなります。

一般的なやり方

1.接客時のプロフィール入り名刺の配布
2.退店時の再来店カード配布
3.来店直後のお礼DM
4.来店頻度が長い場合には）間をつなぐための
　「スタイリングアドバイスDM」
　…客単価が高い店はプレゼントなどをするのも大変に効果的
5.来店タイミング直前の「再来店促進DM」

＊それぞれの目的（顧客の心理、それをどう動かすのか？）が重要。
＊目的が決まれば、それにそった内容（企画）が決定される。
＊目的と内容にあわせたコンテンツとデザインが決定される。
＊費用対効果を考えること。

朝礼力コンテスト開催　（2007年6月選考）
再来力コンテスト開催　（2007年7月選考）
口コミ力コンテスト開催　（2007年7月選考）
店販力コンテスト開催　（2007年8月選考）
提案力コンテスト開催　（2007年8月選考）
ＳＰＣＮ成果共有会議（2007/8/21開催）